Helvetia, terzo gruppo assicurativo svizzero per dimensione, presente in Italia dal 1948 con una propria rappresentanza diretta, sceglie Avanade, leader nell’innovazione digitale dell’ecosistema Microsoft, per la realizzazione di un servizio di assistenza digitale semplificato ed evoluto attraverso Microsoft Dynamics 365. La soluzione, rivolta a clienti e intermediari, ha l’obiettivo di migliorare il servizio offerto e la performance in termini di tempestività e qualità di risposta fornita.

La strategia 20.25 di Helvetia si sviluppa a partire dalla propria mission: essere sempre accanto ai clienti; e dalla volontà di posizionarsi come miglior partner assicurativo in grado di erogare elevati standard di servizio. Per concretizzare questa proposizione e fornire un servizio efficiente ed efficace, la centralità del cliente è un elemento essenziale sul quale lavorare e continuare a migliorare. Con questo obiettivo, è stato avviato un percorso di trasformazione digitale del Contact Center e di change che si è tradotto anche in un miglioramento dell’Employee Experience.

La scelta della tecnologia di riferimento per il progetto ha premiato Microsoft Dynamics 365 per diversi motivi, tra cui: la rapida realizzazione e scalabilità della soluzione, la facilità nella creazione di workflow e automatismi capaci di efficientare i processi aziendali e la possibilità di sviluppare una knowledge base condivisa tra i dipendenti.

La soluzione firmata Microsoft e Avanade ha rafforzato la relazione di Helvetia con i clienti che possono oggi accedere facilmente a nuovi touchpoint digitali – oltre a quelli tradizionali – ricevere un’assistenza efficace grazie all’implementazione di modelli di servizio differenziati per tipologia di cliente o di canale distributivo e fare affidamento a strumenti di supporto self-service.

Oltre ad aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, lo sviluppo del Customer Care evoluto di Helvetia ha avuto un impatto positivo anche nell’esperienza di lavoro delle persone. I dipendenti hannoaccessoa un unico sistema di consultazione delle informazioni con un’interfaccia semplice e moderna e possono fornire con tempestività e precisione la migliore soluzione alle richieste di clienti e intermediari. È stata favorita una maggiore collaborazione tra diverse funzioni aziendali ed è stato impostato un sistema di monitoraggio dei touchpoint e di misurazione della performance dei processi. Ne risulta una maggiore flessibilità che permette all’organizzazione di adattarsi agevolmente a situazioni straordinarie, oltre che all’evoluzione della normativa e del business. L’utilizzo di una soluzione cloud ha, infine, ottimizzato il time to market e i costi, aumentando di conseguenza l’autonomia gestionale del Contact Center.

“Il Contact Center è l’immagine del servizio che una Compagnia di Assicurazione vuole offrire ai propri clienti e distributori. Aver sviluppato un progetto di eccellenza permette a Helvetia di offrire la sua immagine migliore, rappresentativa di un servizio di qualità”, afferma Roberto Lecciso, COO del Gruppo Helvetia Italia.

“Il nostro supporto ha fornito a Helvetia gli strumenti necessari per monitorare l’intero processo di assistenza, di organizzare le attività secondo l’andamento e il volume delle richieste e di dare priorità a quelle rilevanti”, dichiara Laura Sarto, Direttore Servizi Finanziari in Avanade Italia. “Le nostre competenze di settore e la conoscenza approfondita della soluzione Microsoft Dynamics 365 in Cloud hanno reso possibile il raggiungimento di questi obiettivi ed efficientato l’intera operatività dell’assistenza al cliente”.