Estratto dall’intervento di Luigi Federico Signorini, presidente Ivass e direttore generale Banca d’Italia alla Giornata mondiale dei diritti dei consumatori.
Sono lieto di partecipare a questo evento celebrativo della “Giornata mondiale dei diritti dei consumatori” e di farlo nella mia doppia veste di direttore generale della Banca d’Italia e di presidente dell’Ivass; due entità distinte, che operano però in ambiti contigui anche sotto il profilo delle esigenze di tutela dei cittadini che utilizzano prodotti e servizi finanziari.
La tutela del consumatore è, in generale, un compito impegnativo, e richiede l’uso congiunto di più strumenti.
Queste considerazioni sono particolarmente rilevanti quando parliamo di prodotti e servizi finanziari e assicurativi: sia perché si tratta di ambiti nei quali le capacità di autotutela del consumatore sono frenate da un’accentuata presenza di asimmetrie informative e dei cosiddetti bias cognitivi; sia perché gli effetti di decisioni errate possono produrre effetti di lungo termine; sia, infine, perché talvolta il cambiamento delle caratteristiche dei prodotti e delle modalità con cui vengono offerti è particolarmente rapido.
La complessità con cui le decisioni finanziarie vengono percepite da molti può a volte anche rendere difficile per il consumatore riconoscere i propri diritti, o disincentivarlo dall’attivare tempestivamente gli strumenti disponibili per farli valere.
Occorre dunque non solo emanare norme a protezione del consumatore, ma anche mettere questi in condizione di servirsene.
Negli ultimi anni l’Ivass, in coerenza con l’obiettivo strategico di rafforzare ancora l’azione di tutela dei clienti dei servizi assicurativi, ha intensificato il raccordo tra il servizio di tutela individuale del consumatore e il servizio di supervisione sulle condotte di mercato.
È stata potenziato il collegamento tra verifica dei processi sottostanti la filiera del prodotto assicurativo – dalla sua ideazione, alla distribuzione, fino al momento della prestazione promessa – e le informazioni provenienti dai reclami dei consumatori. La prevista istituzione dell’Arbitro Assicurativo completerà questo processo.
Avviandomi a concludere, segnalo alcune iniziative di potenziamento già previste.
L’Arbitro assicurativo, una volta completata la cornice normativa ministeriale in cui collocare il nostro intervento regolamentare, si affiancherà agli analoghi organismi già operanti nel settore bancario e in quello finanziario, completando l’insieme degli strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie a disposizione del consumatore.
Sia l’Ivass sia la Banca d’Italia hanno avviato iniziative per lo sfruttamento dell’intelligenza artificiale nelle fasi iniziali di valutazione degli esposti e dei ricorsi, per classificare in via automatica le loro caratteristiche, agevolare e omogeneizzare il loro trattamento, sveltire i tempi del giudizio e quindi accrescere sia la capacità dell’Arbitro, sia l’efficienza del servizio per gli utenti.
Il Mystery shopping, uno strumento molto usato sino ad ora dalle Associazioni dei consumatori ma nuovo per le Autorità di vigilanza, è stato oggetto di sperimentazione in ambito assicurativo; contiamo di metterlo presto a regime (è imminente l’avvio della pubblica consultazione del Regolamento Ivass che ne definisce le modalità di concreta applicazione).
Il “mystery shopping” consentirà di monitorare fenomeni di mercato e di orientare e facilitare l’attività di vigilanza vera e propria sulla condotta degli operatori.
