di Giuseppe Gaetano, chief editor

Resistenze culturali e mancanza di cooperazione con le compagnie frenano l’utilizzo di nuove tecnologie nel lavoro dei Broker.

Emerge dall’indagine “Broker Tech: Intermediari Assicurativi proiettati al futuro”, realizzata da EY e Italian Insurtech Association. Sito web, CRM e video call aiutano i rapporti con i clienti, mentre Big Data e Intelligenza Artificiale supportano i processi interni di valutazione del rischio, personalizzazione del prodotto e fissazione del premio. Al momento l’automazione è più sviluppata nelle fasi degli adempimenti precontrattuali e della gestione di incassi e pagamenti, che nell’amministrazione dei sinistri e nell’assistenza post-vendita, a causa della scarsa standardizzabilità delle differenti fattispecie e i rischi di frode. Ma anche per l’attaccamento del cliente alla figura fisica del consulente umano.

Lo studio, inoltre, rileva tra i professionisti intervistati un gap di strumenti e competenze informatiche necessarie per sganciarsi dal carico amministrativo e dedicarsi alla consulenza di qualità – una soft skill non “digitalizzabile” ma tuttora estremamente rilevante come l’empatia -, il che rende necessari investimenti in “re-skilling” del personale da parte di intermediari e compagnie. Altra barriera allo sfruttamento delle potenzialità tecnologiche è l’assenza di un allineamento digitale tra broker e compagnia, di un’integrazione “multi-canale” tra i sistemi agenziali e quelli della mandataria, ma la semplificazione secondo il modello insurtech richiede risorse che non tutti hanno. A volte anche gli organi regolatori, secondo il sentiment del campione, ci mettono del loro nel rallentare il rinnovamento del business e l’utilizzo di strumenti innovativi.

Quella di P&S Intelligence – che stima un tasso di crescita del 19% annuo fino al 2030, raggiungendo 48,3 miliardi di dollari – è solo l’ultima di una serie di ricerche che predice un futuro roseo per le assicurazioni informatiche (insieme agli attacchi hacker alle reti IT). Secondo un altro sondaggio di ISG tra raccolta premi in calo, norme severe, costi operativi e rischi informatici in ​​crescita, il settore è costretto a schiacciare sul pedale digital implementando l’outsourcing con fornitori specializzati che coprano i processi aziendali primari, ammodernino i canali online di business, aggiornino i sistemi legacy per competere sul mercato e stringere collaborazioni. Tra gli esempi più recenti, la partnership tra la Mga digitale per la nautica da diporto Ahoy! e la finanziaria Vantage Recreational Finance, che mette a disposizione degli acquirenti la polizza assicurativa Ahoy! direttamente sulla piattaforma societaria.

Più tecnologia nella catena del valore, dunque, ma lo scopo resta sempre quello di acquisire e fidelizzare clienti con premi concorrenziali. E il rapporto EY-IIA evidenzia come le competenze umane continuino a rappresentare un valore aggiunto e imprescindibile per svolgere con successo le mansioni di broker: la sua centralità nell’identificazione dei bisogni di ogni singola casistica, è fondamentale per creare quel rapporto di fiducia col contraente che a lungo termine genera continuità nella vendita. In sintesi, per qualche anno ancora la tecnologia continuerà a supportare l’intermediario senza sostituirlo. Almeno non completamente.

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